Dauguma verslo savininkų, su kuriais kalbamės, jau supranta, kad kažkur turėtų naudoti dirbtinį intelektą ar automatizavimą. Tik nežino — kurį, o terminija dar labiau viską painioja. „DI agentas", „pokalbių robotas", „automatizavimas", „darbo eiga", „DI asistentas" — visi vartojami taip, tarsi reikštų tą patį.
Mes kuriame visus tris, todėl neturime priežasties stumti jus link vieno ar kito. Šis vadovas — sąžininga versija: ką kiekvienas iš tiesų daro, kaip tai atrodo realiame versle, ko tikėtis dėl laiko ir kainos, ir paprastas būdas nuspręsti, ko reikia pirmiausia.
Trumpai — per 30 sekundžių
Visa esmė po vieną sakinį:
| Automation | AI Agent | ||
|---|---|---|---|
| Pagrindinė funkcija | Iškart atsakyti į klausimus | Vykdyti pasikartojančius žingsnius per įrankius | Atlikti visą užduotį su sprendimo galia |
| Bendrauja su žmonėmis? | Yes | No | sometimes |
| Priima sprendimus? | limited | Ne — fiksuotos taisyklės | Yes |
| Kam tinka | Klientų aptarnavimui, kontaktų fiksavimui | Užkulisiniam rankiniam darbui | Daugiapakopiams procesams, kuriems reikia sprendimų |
| Pavyzdys | Svetainės asistentas, veikiantis 24/7 ir užsakantis susitikimus | Užklausa → praturtinta → nukreipta → užfiksuota, be rankų | Agentas, kuris kvalifikuoja klientą ir užsako skambutį nuo pradžios iki galo |
| Reikia, kai | Klausimai lieka be atsakymo ir lankytojai išeina | Ta pati rankinė užduotis kas savaitę suryja valandas | Visas procesas turėtų veikti pats |
Visa kita — tik detalės apie šiuos tris.
Kai ta pati užduotis kartojasi vėl ir vėl
Automatizavimas — tai darbinis arklys, ir beveik visada čia slypi greičiausia nauda. Jei jūsų komanda kas savaitę kartoja tuos pačius rankinius žingsnius — kopijuoja duomenis tarp įrankių, siunčia tuos pačius priminimus, iš naujo kuria tą pačią ataskaitą — tą darbą galima automatizuoti.
Potencialus klientas užpildo formą 21:47. Iki 21:48, niekam nepajudinus piršto, kontaktas sukurtas, praturtintas įmonės duomenimis, įvertintas, nukreiptas tinkamam pardavėjui ir užfiksuotas CRM — su pranešimu vadovui į „Slack". Niekas nebuvo pabudęs. Štai automatizavimas, per vieną sekundę atliekantis visą nakties administracinį darbą.
Dažni automatizavimai, kuriuos kuriame
- ✓Klientų fiksavimas ir nukreipimas — kiekvienas kontaktas pagautas, praturtintas, įvertintas ir nusiųstas tinkamam žmogui.
- ✓Priminimai, kurie niekada nepamirštami — sekos, kurios suveikia laiku, kiekvieną kartą.
- ✓Ataskaitos, kurios susikuria pačios — pirmadienio suvestinė, kuri surenkama per naktį, o ne rankomis.
- ✓Įrankių tarpusavio sinchronizavimas — jūsų CRM, kalendorius, sąskaitos ir rinkodara pagaliau sutaria.
- ✓Kontaktavimo sistemos — paieška, patikra, personalizavimas ir siuntimas dideliu mastu.
Nuo čia pradedate, kai užklausos atvėsta dėl lėto atsakymo, kai kažkas kas savaitę rankomis kuria tą pačią ataskaitą, arba kai įrankiai nesikalba ir duomenys perrašomi penkiose vietose. Tai automatizavimo ir kontaktavimo sritis.
Kai žmonėms reikia atsakymų iškart
Pokalbių robotas atsiperka jūsų verslo priekyje — svetainėje, „WhatsApp", ten, kur klientai pirmiausia pasirodo. Jo darbas — greitas, tikslus atsakymas bet kuriuo paros metu, kad lankytojas 22 val. neišeitų pas konkurentą, kuris atsakė pirmas.
Svarbus skirtumas: geras pokalbių robotas nėra tas gremėzdiškas „spauskite 1, jei norite pardavimų" meniu. Jis apmokytas iš jūsų turinio — jūsų DUK, dokumentų, tikrų atsakymų — todėl atsako taip, kaip atsakytų jūsų komanda, užfiksuoja kontaktą ir užsako susitikimą tiesiai į jūsų kalendorių.
Nuo čia pradedate, kai klausimai po darbo valandų lieka be atsakymo ir tie lankytojai dingsta, kai komanda visą dieną atsakinėja į tuos pačius kelis klausimus, arba kai svetainė sulaukia srauto, bet beveik jokių pokalbių. Šią spragą užpildo DI pokalbių robotų kūrimas.
Kai užduočiai reikia sprendimo, o ne tik žingsnių
Tai naujausias iš trijų ir labiausiai nesuprastas. Agentas nėra protingesnis pokalbių robotas. Tai sistema, kuri atlieka realius veiksmus per jūsų įrankius ir pakeliui priima sprendimus.
Palyginimas, kurį vartojame: skirtumas tarp registratūros darbuotojo, kuris moka tik skaityti iš kortelės, ir to, kuris iš tiesų užsako kabinetą, atnaujina kalendorių ir parašo klientui. Antrasis — tai agentas.
Ateina užklausa. Agentas ją kvalifikuoja, praturtina įmonės duomenimis, nusprendžia, kad verta skambučio, užsako susitikimą ir atnaujina CRM — o žmogui perduoda tik tada, kai kažko iš tiesų reikia, pavyzdžiui, kainos išimties ar nepatenkinto kliento. Jis sujungia kelis įrankius ir žino, kada situacija viršija jo galimybes.
Nuo čia pradedate, kai visas daugiapakopis procesas — ne viena užduotis — turi veikti pats, kai reikia sprendimo („ar šis klientas vertas skambučio?"), o ne fiksuotų taisyklių, ir kai norite, kad žmogus dalyvautų tik išimtiniais atvejais. Jei jums reikia kažko, kas dirba darbą, o ne tik atsako — tai DI agentų kūrimas.
Daugumai verslų reikia derinio, ne vieno
Pokalbių robotas priekyje, automatizavimas veikiantis apačioje ir agentas toms dalims, kurioms reikia sprendimo. Bet jums nereikia visų trijų pirmą dieną.
Pasitinka lankytojus, iškart atsako, užfiksuoja kontaktą.
Nukreipia, praturtina, fiksuoja ir tęsia priminimus per visus įrankius.
Tvarko daugiapakopius atvejus, kuriems reikia realaus sprendimo.
Ko tikėtis: laikas ir kaina
Realios sistemos paleidžiamos per dienas ar kelias savaites, ne ketvirčius. Tikslinis automatizavimas ar apmokytas robotas dažnai veikia jau po savaitės ar dviejų. Pirmą veikiančią dalį turėtumėte pamatyti greitai — o ne po trijų mėnesių „analizės".
Jokių vienodų paketų — dviejų valandų automatizavimas ir trijų savaičių platforma nėra tas pats darbas. Po trumpo audito gaunate aiškią apimtį ir fiksuotą kainą prieš įsipareigodami. Kainą žinote prieš pasakydami „taip".
Dažniausia klaida
Netinkamos kategorijos pasirinkimas.
Pokalbių robotas neišspręs sugedusio pardavimo proceso — jis tik greičiau atsakys į klausimus, kol klientai vis tiek prasprūs pro pirštus. Automatizavimas nepakalbės su suglumusiu klientu. Agentas — perteklinis (ir per brangus) užduočiai, kurią išspręstų trys paprasti automatizavimo žingsniai.
Klaida ne techninė — pradedama nuo įrankio („mums reikia DI pokalbių roboto"), o ne nuo problemos („prarandame klientus, nes atsakome per lėtai"). Pradėkite nuo problemos — ir tinkamas įrankis tampa akivaizdus.
Kaip nuspręsti
Greitas pasitikrinimas — perskaitykite tą, kuris skamba kaip jūsų savaitė:
Norite pamatyti, kaip tai daroma tinkamai su realiomis sistemomis? Mūsų atvejų studijos pristato gyvai veikiančius sprendimus — dotacijų atitikimo platformą, pagalbos agentą, apmokytą iš trejų metų realių pokalbių, ir rinkodaros duomenų saugyklą.